eLearning Design (eBook)

Capitolo 1

Perché l’”eXperience” può fare la differenza

“Un mediocre insegnante parla,
un buon insegnante spiega,
un ottimo insegnante dimostra,
un grande insegnante ispira”
– William Arthur Ward

1.1 Cosa significa vivere nell’economia della conoscenza

Il mondo del business è attraversato da un impellente necessità, cioè quella di incrementare la sua produttività e la sua efficacia. Tutto questo in un contesto in cui la natura, la velocità e l’ampiezza dei cambiamenti non sono più prevedibili, in cui è sempre più difficile utilizzare le esperienze passate per prevedere il futuro, in cui i fattori in gioco sono tanti e tali da dover rivedere i modelli organizzativi usati fino a poco tempo fa in quanto pensati per contesti organizzativi con caratteristiche diametralmente opposte.

Gli effetti combinati della globalizzazione, della rivoluzione digitale, dell’overload informativo, della contrazione dell’attenzione e, da ultimo, della pandemia dovuta al COVID19, stanno proiettando le aziende verso un mondo sempre più eterogeneo e competitivo, dove le tecnologie saranno sempre più pervasive, e dove le persone avranno sempre più un ruolo centrale nell’assicurare un’adeguata customer experience ai clienti.

Mentre nell’epoca dell’economia industriale prevalevano sistemi aziendali fondati su meccanismi di comunicazione autoreferenziale, di coordinamento e controllo, nell’era dell’economia della conoscenza si fanno sempre più strada configurazioni organizzative flessibili, che pongono al centro l’ingaggio, l’empowerment dei singoli e l’autonomia gestionale. È facile intuire l’impatto dirompente di questo fenomeno su diversi ambiti della gestione delle risorse umane, come per esempio:

– Allineare e sviluppare le competenze
– Assumere e trattenere i giovani talenti
– Motivare e coinvolgere i dipendenti
– Costruire una cultura basata sul valore
– Promuovere i valori e i principi della marca

Aziende sagge e innovative hanno da tempo compreso che per sprigionare le potenzialità della propria forza lavoro devono sviluppare con attenzione vere e proprie employee experiences. Non stiamo parlando di esperienze estemporanee o casuali, ma di experience progettate e ingegnerizzate espressamente per generare coinvolgimento e motivazione, ovvero quegli ingredienti che (come vedremo meglio più avanti) stanno alla base di un processo di apprendimento.

1.2 Considerare le persone importanti quanto i clienti

La priorità all’interno della maggior parte delle aziende si è sempre focalizzata sui clienti e sul loro livello di soddisfazione; il gradimento del cliente è stato, infatti, il fattore riconosciuto fino a pochi anni fa come la chiave del successo delle organizzazioni. Da tempo ormai l’apprezzamento del cliente non dipende più solamente dal prodotto o servizio offerto, ma da come l’azienda si relaziona con lui e dalle esperienze che il consumatore fa nei vari momenti e luoghi di interazione con la marca, siano essi digitali (attraverso app, siti web, …) o con i dipendenti.

Se un’azienda è seriamente intenzionata a servire al meglio i suoi clienti e, soprattutto, creare con essi relazioni di lungo termine, non può quindi prescindere dall’investire seriamente in una employee experience, dove la formazione delle competenze delle sue persone assume un ruolo chiave. Stiamo assistendo ad un passaggio dal concetto di customer service al concetto di customer experience, dove la relazione è basata sull’empatia e sulla profonda conoscenza dei desideri di un cliente più evoluto rispetto al passato; un cliente sempre più informato dei fatti e dei prodotti, sempre più digitale e connesso (“always on”), che evolve a persona richiedente attenzione come singolo individuo.

I dipendenti sono anch’essi dei consumatori, consapevoli di cosa significhi provare esperienze d’acquisto e d’uso; ognuno con le proprie personalità, esigenze, aspettative, capacità e attitudini personali. Per le aziende, decidere di investire nell’esperienza dei dipendenti e sulla loro crescita professionale non è più solo un’opzione percorribile, ma una necessità improrogabile se si vuole:

– attrarre e mantenere i talenti in azienda
-conservare un vantaggio competitivo sostenibile nel tempo

1.3 Dal coinvolgimento all’esperienza

Progettare una experience non significa solo preoccuparsi di coinvolgere un individuo a livello emotivo; significa risolvergli un problema, preoccuparsi dei suoi bisogni, soddisfare le sue aspettative in ogni momento e luogo in cui esso interagisce con l’impresa.

Nella experience il coinvolgimento è considerato un effetto, un indicatore importante che misura l’impatto da lei generata. Il coinvolgimento è un fattore di natura psicologica collegata al luogo di lavoro e alla produttività, quindi con un orientamento, diciamo, rivolto verso l’organizzazione (filosofia top-down). Esempi di coinvolgimento lo troviamo nel processo di Internal Branding, nella realizzazione di luoghi di lavoro funzionali ed esteticamente attraenti, oppure si genera attraverso la partecipazione attiva delle persone nelle vicende aziendali. Tutte iniziative – non necessariamente connesse tra loro – dedicate sostanzialmente alla costruzione di un contesto finalizzato al miglioramento delle prestazioni aziendali.

L’experience è un fenomeno culturale (ancor prima che organizzativo) più orientato all’essere umano (filosofia bottom-up). Quando ci si trova a progettare una experience ogni decisione viene presa ponendo al centro la persona, considerando quindi aspetti fisici, emotivi, professionali e di benessere. Le imprese che si preoccupano di progettare le experience per i propri dipendenti partono dal presupposto che le persone sono la vera essenza dell’azienda, e se le persone “stanno bene”, queste:

– performano di più e meglio
– forniscono un migliore servizio all’interno e all’esterno dell’azienda
– creano un ambiente di lavoro collaborativo e più orientato all’innovazione e al miglioramento continuo
– parlano bene dell’azienda (ambasciatori del proprio brand migliorando la reputation dell’azienda)
– rimangono più a lungo perché si sentono valorizzate (maggiore retention aziendale)
– sono più coinvolte e motivate

Dal punto di vista concettuale, l’experience è il risultato di un approccio olistico, strutturato, trasversale; se ben concepita essa genera valore per i suoi stakeholders, siano essi persone o l’impresa che la adotta. Il concetto dell’experience applicato alla formazione prende il nome di learning experience, ovvero un processo di apprendimento sviluppato rispettando tre requisiti:

– Approccio centrato sul discente
– Fattibile
– Sostenibile

Approccio centrato sul discente

Adottare un approccio centrato sulla persona significa predisporre un processo di apprendimento focalizzato sull’efficacia, piacevolezza, e rilevanza per il discente, sviluppato partendo dai bisogni “umani” e professionali.

L’efficacia si ottiene attraverso diversi fattori: una strutturata impostazione didattica, un intelligente sistema basato sul feedback continuo, validi sistemi di valutazione, e chiari obiettivi e risultati; il tutto condito con un po’ di creatività e innovazione. La piacevolezza è dovuta ad un impegno costante nel ricercare il giusto bilanciamento tra armonia e bellezza. La rilevanza si riferisce alla selezione di contenuti significativi, essenziali, connessi alla vita reale del discente.

Tutti questi aspetti implicano una forte empatia e una grande capacità di comunicazione da parte del formatore, il cui scopo è quello di creare pratiche educative di alto livello, che abbiano un riscontro tangibile, e che siano semplici da fruire, belle da vedere e di ispirazione. Il termine empatia deriva dal greco “sentire dentro”, e consiste nel riconoscere le emozioni degli altri come se fossero le proprie, calandosi nella realtà altrui per comprendere punti di vista, pensieri e stati d’animo; grazie a questa comprensione è possibile trovare il modo di soddisfare i bisogni più profondi degli individui per cui si sta progettando qualcosa, sia dal punto di vista funzionale che da quello emozionale.

Fattibile

Significa predisporre un processo di apprendimento fatto di interventi e programmi che possono essere concretamente realizzati dal punto di vista tecnologico e delle risorse a disposizione (competenze, budget, tempo, strumenti, ecc…).

Sostenibile

Significa predisporre un processo di apprendimento facile da mantenere, da supportare, e da sviluppare nel tempo. Come qualsiasi altro investimento, anche la formazione deve dimostrare di essere una soluzione profittevole, sia a livello di singolo intervento, sia a livello di ecosistema formativo complessivo.